Cómo gestionar las críticas negativas en 7 movimientos ganadores

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Si su propiedad recibe críticas negativas , ¡las consecuencias son catastróficas!

Imagínese la reacción de los clientes potenciales que leyeron que otros tuvieron malas experiencias, ya sea porque durmieron mal, porque el desayuno fue pobre o porque el personal no fue amable. Al leer comentarios e historias negativas, los clientes se desaniman, se interesan por otras estructuras y no reservan con usted.

Perder puntos en el ranking y por tanto clientes también supone perder visibilidad . Cada reseña negativa te hace perder puestos y bajar de ranking: si el cliente no te encuentra, ¿cómo podrá reservar en tus instalaciones?

Tienes que cuidar tu reputación online para tener éxito, pero si recibes críticas negativas, hay 7 movimientos ganadores para cambiar la situación y convertir estas críticas negativas en una ventaja para ti:

1) Responda amablemente a las reseñas recibidas

Una de las reglas básicas es responder a las críticas negativas lo más rápido posible. Recuerde ser siempre cortés y amable. Tienes que mostrarle al cliente que estás abierto a él.

2) Responder constructivamente

Si eres educado pero respondes tonterías, el resultado será terrible. Para ello, es necesario realizar respuestas estructuradas en las que escuches y tomes nota de lo que el huésped quiere señalarte. Al poner al cliente en el centro, puedes suavizar el impacto de una reseña negativa, mostrando a los huéspedes potenciales que el cliente es tu prioridad.

3) Resolver el problema permanentemente

Una vez que haya aceptado el problema y se haya comunicado con el cliente para obtener más información (daños o quejas graves), asegúrese de resolver el problema de forma permanente encontrando una solución a largo plazo. Si responde y resuelve el problema, demuestra a sus clientes potenciales su interés y voluntad de mejorar su servicio .

4) Gestionar las emociones

Las reseñas negativas nunca son críticas hechas a nivel personal. El mayor error que puedes cometer es culparte a ti mismo. Si no gestionas bien las emociones tampoco podrás ofrecer un buen servicio a tus invitados.

Su respuesta transmitirá la ofensa que cree haber recibido y no podrá convertir la crítica negativa en una positiva para usted. Le ayuda a crecer y mejorar su servicio para satisfacer siempre mejor a sus huéspedes .

5) Destaca tus puntos fuertes

A medida que responde y resuelve el problema, puede resaltar sus puntos fuertes . Por ejemplo, si hubo un problema de aire acondicionado en la habitación, agradecer al cliente por informarlo e informarle sobre la reparación.

Puedes aprovechar para preguntarle si, a pesar de la falta de aire acondicionado, disfrutó de su estancia, de la vista al lago y del bonito y buen desayuno preparado, por ejemplo.

De esta manera, le darás a otros usuarios, que están decidiendo si reservar o no en tus instalaciones, razones válidas para quedarse contigo.

6) Mantente neutral

Si un huésped ha entendido mal o ha ignorado información importante (por ejemplo, sobre obras de renovación, la presencia de escaleras, la ausencia de ascensor), puedes señalar que en ese período la información estaba presente en el portal donde realizó la reserva. De esta manera permanecerás neutral y reconocerás el inconveniente sin asumir la culpa.

Por ejemplo: “Lamentamos mucho que su estadía se haya visto comprometida por el ruido de la calle. Estamos haciendo todo lo posible para reducir el ruido arreglando los accesorios”. Etcétera…

7) Vocabulario a evitar y utilizar

La elección de las palabras es muy importante. Todos tienen significado y significado.

Se deben evitar palabras o frases negativas en las que culpemos al cliente: «pero, sin embargo, te pedimos disculpas, es culpa tuya, lo dijimos pero no te diste cuenta…»

Las palabras a elegir deben tener un tono decididamente positivo y la responsabilidad debe ser nuestra: «Lo sentimos, gracias por informar, gracias por su comprensión, sentimos las molestias…»

Debe intentar demostrar su profesionalismo , amabilidad y disposición en cualquier reseña que reciba.

Las respuestas permanecen en línea y son visibles para una gran audiencia de todo el mundo. Solo piensa que después de 5 años volverán a la respuesta que diste.

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